Если купленная мебель оказалась некачественной — как ее вернуть
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Если купленная мебель оказалась некачественной — как ее вернуть». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Покупка мебели в интернете регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», а именно ст.26.1, в которой описываются правовые особенности продажи товара дистанционными методами. К таким методам относятся продажи не только через интернет, но и по телевизору, журналу, каталогу или же радио, то есть любым подобным способом, при котором мебель или другой товар нельзя увидеть вживую, потрогать, примерять.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
- на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
- на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
- на соразмерное уменьшение покупной цены;
- на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Если диван бракованный
Иначе дело обстоит с возвратом некачественного дивана. Вернуть его по этой причине можно в следующих случаях:
- После доставки покупатель обнаружил у дивана какие-то дефектные элементы (зацепки, пятна, неравномерно окрашенные части, дырки и т.д.);
- В процессе эксплуатации дивана обнаружились повреждения его конструкции;
- В течение пятнадцати дней с момента приобретения;
- В течение установленного гарантийного срока;
- В течение двух лет, если у дивана обнаружен существенный дефект;
- В течение срока его службы, установленный изготовителем или магазином;
При возврате некачественного дивана покупатель может выдвинуть одно из следующих требований:
- Замена некачественного дивана на точно такой же, но без дефекта;
- Замена бракованного дивана на диван другой марки, с возможностью перерассчитать его стоимость, если между выбранной и возвращенной моделью будет разница;
- Устранение дефекта в рамках действия гарантии;
- Выплата покупателю компенсации для самостоятельного устранения дефекта;
- Устранение дефекта за счет магазина после окончания срока действия гарантии, но в пределах двух лет и установленного срока службы на товар;
Для удовлетворения одного из перечисленных требований покупателю необходимо составить претензию на возврат дивана.
О том, как составить такую претензию, читайте в следующем разделе.
Возврат мебели по индивидуальному заказу
Если покупатель заказал кухонный гарнитур, мягкий уголок по собственным размерам, оформить претензию на имя производителя можно в нескольких случаях:
- привезли диван с другой обивкой или кухонный гарнитур, стол другого цвета;
- при приемке обнаружен некомплект (в заказе указано больше предметов);
- после вскрытия упаковки обнаружен брак (повреждена обивка, есть царапины на корпусе, разбилось зеркало на двери шкафа-купе);
- габариты полученного изделия отличаются от размеров, указанных в заказе;
- дефект появился во время гарантийного периода;
- продавец затягивает сроки изготовления, доставки.
В подобных ситуациях покупатель имеет право потребовать:
- устранить недостатки;
- обменять изделие на качественное и соответствующее указанным характеристикам в заказе;
- компенсировать расходы на ремонт и устранение дефектов другой организацией;
- уменьшить стоимость заказа.
Оформить претензию можно в любой момент, пока действует гарантия, или в течение 2 лет, если производитель в договоре не указал гарантийный срок.
При отказе компании выполнить требования клиента, можно отказаться от выполнения условий договора, забрать деньги или оформить жалобу в Роспотребнадзор.
Если продавец отказывается передать, обменять товар или вернуть деньги
Если решить вопрос мирным путем не получается, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать в суд на недобросовестного продавца.
Для составления жалобы или судебного иска потребуется документы, подтверждающие оплату (чеки, квитанции, акты приема-передачи денег, приходно-кассовые ордера, выписка из банка), форма заказ-наряда для изготовления, заявка в интернет-магазин, договор купли-продажи, копия претензии и письменного отказа организации.
Пакет документов можно отправить почтой, предоставить лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора, судебный участок. Третий экземпляр жалобы или искового заявления отправляется на юридический адрес компании.
После проверки или рассмотрения иска компании придется заплатить штраф или компенсировать стоимость госпошлины, выплатить стоимость некачественной продукции, неустойку и моральный ущерб.
Претензия на возврат мебели
При возникновении у покупателя претензий к качеству мебели, необходимо составить претензию. В документе указывают суть проблемы – подробное описание обнаруженного дефекта, к нему прилагают бумаги, удостоверяющие факт оформления заказа и совершения покупки, а также – маркировочные и сопроводительные документы. Продавец обязан устранить недостатки или удовлетворить претензию в течение 45 дней с момента получения и рассмотрения документа.
Все возникающие спорные вопросы решаются сторонами в соответствии с положениями действующего законодательства.
4.1.В соответствии с постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.98г. купленная мебель надлежащего качества (в т.ч. матрасы), не подошедшая по размеру, форме, габаритам, фасону, жесткости, расцветке или комплектации, обмену и возврату не подлежит. Продавец, по своему усмотрению, вправе принять такой товар, если он находится в невскрытой и неповрежденной упаковке, в сборке не был, при условии возмещения расходов на транспортировку (при возврате транспортные расходы по вывозу товара оплачиваются покупателем в двойном размере).
4.2.При продаже товаров дистанционным способом (через Интернет) Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.
4.3.Во всех остальных случаях, не прописанных в данном приложении, стороны руководствуются Федеральным Законом «О Защите прав потребителей».
Покупатель имеет право осуществить возврат мебели по условиям ЗоЗПП. Для этого, рекомендуется руководствоваться следующими правилами:
- вернуть товар без недостатков можно в течение 14 дней, а с браком – на протяжении срока гарантии и годности, либо в течение 2 лет после покупки;
- получить назад деньги за качественную мебель можно лишь в том случае, если в момент обращения в магазин в продаже нет аналогичного товара;
- на возврат продукции без дефектов пишут заявление, а чтобы вернуть бракованную вещь следует составить претензию;
- сроки исполнения требований в отношении некачественной мебели регламентированы на законодательном уровне;
- в случае приобретения товара дистанционным образом, его возврат возможен в любой момент до его доставки, либо на протяжении 7 дней после получения.
Услуги доставки, сборки и установки
Магазин может предоставлять дополнительные услуги по доставке и сборке товара. Для этого нечасто составляется отдельный договор, так как потребитель на момент покупки не всегда уверен, потребуется ему данная услуга или он самостоятельно готов вывезти и собрать свою покупку. Поэтому составление такого документа нецелесообразно. Кроме того, нарушение сроков по договору сборки-установки обычно ничего не дает покупателю. Ведь иногда в нем проставляется чисто символическая цена, по которой неустойка будет составлять смешную сумму.
Важно! При транспортировке и подъеме своими силами в любых повреждениях изделия по закону виновным считается тот, кто осуществлял эти действия.
Если покупатель не имеет квалификации сборщика, то неправильно собранная мебель с нарушением инструкции по сборке снимает изделие с гарантии.
Как написать претензию на некачественную мебель
Специальной формы для этого документа не существует, однако есть. Определенные правила, нарушение которых нежелательно. Так, обязательным является указание наименование организации, продавшей товар, персональные и контактные данные заявителя, информация о сделки купли-продажи (место и время).
Претензия должна содержать подробное описание проблемы, четкое изложение требований, ссылки на законодательные нормы. Срок ответа на такое обращение по закону — 10 дней.
Если вы хотите добиться удовлетворения всех ваших требований в связи с приобретением мебели ненадлежащего качества, доверьте составление претензии опытным юристам:
Как отказаться от покупки в интернет-магазине
При оформлении заказа в интернет-магазине в первую очередь учитываются Правила дистанционной торговли, утвержденные Правительством.
Например, отказаться от кровати, купленной через интернет, можно до момента ее получения или в течение недели после доставки. Если компания забыла вложить памятку о периоде возврата и оформлении претензий, срок увеличивается до трех месяцев.
Некоторые крупные интернет-гипермаркеты устанавливают свои правила. Например, шкафы или системы хранения из Икея можно вернуть в течение года без чека и заводской упаковки. Для этого нужно самостоятельно отвезти товар в любой магазин или заказать возвратную доставку, предупредив продавца. Исключение – изделия, бывшие в употреблении.
Можно ли вернуть мебель обратно в магазин и забрать деньги
Согласно Закону «О защите прав потребителей» потребитель может вернуть любой товар, который ему не нравится, обратно в магазин в течение четырнадцати дней. При этом он не должен подходить ему по одной из следующих характеристик:
- Неподходящая форма;
- Неподходящие габариты;
- Неподходящий фасон;
- Неподходящая расцветка;
- Неподходящий размер;
- Неподходящая комплектация;
Из вышеперечисленных критериев возврата можно сделать заключение, что в первые 14 дней с момента покупки вещи, вернуть её обратно можно по любой причине.
Помимо возврата непонравившегося товара в магазине можно произвести его обмен на товар, который будет подходит по всем характеристикам.
Кроме того, права потребителя позволяют:
- Вернуть приобретенный товар обратно в магазин, если купленная вещь оказалась ненадлежащего качества;
- Если приобретенная вещь имеет гарантийный срок, в течение которого её можно отремонтировать за счет магазина или произвести обмен;
В России вопросы возврата мебели, приобретенной в торговой точке, регулируются действующим законодательством. В данном случае необходимо обратить внимание на нормативный акт под названием «О защите прав потребителей». Как становиться понятно уже из названия, статьи этого закона в целом посвящены проблемам, которые могут возникать в сфере купли/продажи.
В соответствии с упомянутым выше нормативным актом, осуществить обмен товара либо вовсе возвратить его с дальнейшим получением потраченных на покупку средств, возможно.
Если изделие покупателю не понравится, он может его сдать. При этом стоит обратить внимание на важный нюанс.
Сделать это можно на протяжении четырнадцати дней, даже если приобретенное изделие находится в полном порядке, не содержит каких-либо недостатков и изъянов. Если же покупатель купил некачественную мебель (бракованную), двухнедельный срок не учитывается. Сдавать такие товары можно и позднее.
Между тем необходимо обратить внимание на еще один законодательный акт, принятый правительством в 1998 году. В нем уточняется перечень товаров, возвращать которые в случае их выполнения в надлежащем качестве, нельзя. Мебель входит в данный перечень. Однако это касается только:
- Мебельной гарнитуры.
- Комплектов.
В этих двух случаях допускается возможность возврата мебели ненадлежащего качества. Купить, а затем сдать такой товар, если с ним все в порядке, нельзя. Остальные предметы, относящиеся к мебельным изделиям надлежащего качества, могут быть возвращены продавцу в течение четырнадцати дней. Последний не имеет права отказывать в возвращении средств.
- Претензия должна быть составлена в письменной форме, в 2-х экземплярах. 1-й экземпляр вручается продавцу, на втором же экземпляре продавец обязан поставить отметку о получении – подпись и, обязательно, дату. Этот документ остается у вас. Ответ на вашу претензию продавец должен предоставить в десятидневный срок.
Возврат мягкой мебели, не устраивающей покупателя своим размером, также регламентируется законом «О защите прав потребителей», в котором утверждается, что покупатель может осуществить возврат или обмен мебели в ситуации, когда она не устраивает потребителя по размерам, фасону, потребительским качествам и иным причинам.
Мебель, как правило, стоит недешево, поэтому перед тем, как совершать покупку, потребителям нужно подробно изучить свои права, чтобы в случае приобретения некачественных изделий знать, как вернуть потраченные средства обратно. В соответствии с законом вернуть товар можно в двух случаях: если он плохого качества или не подошел по габаритам, дизайну.
Как происходит рассматриваемый процесс?
При возврате дефектной мебели обратно в магазин потребитель должен учесть следующие обстоятельства:
- перед транспортировкой изделия недопустимо подписывать договор, свидетельствующий о том, что, например, дефекты у мебельной стенки отсутствуют. При обнаружении подобного соглашения вернуть испорченную мебель будет очень сложно;
- если выявлены производственные недостатки уже в процессе эксплуатации (после сборки её мастерами), покупатель вправе требовать возврата полной стоимости товара или полноценного обмене на продукцию надлежащего качества;
- в результате просрочки доставки готовой мебели и её сборки, что указано в договоре, потребитель имеет полное право требовать снижения цены продукта и получения части мебели в качестве материальной компенсации.
Для возврата необходимо обязательное предоставление квитанции, как подтверждающего факта уплаты. При ее потере продавец в соответствии с Законом имеет право отказать покупателю в удовлетворении просьбы.
При нежелании забрать продукт составляют претензию на имя директора организации — как в письменном виде, так и в электронном. Подается лично, заказным письмом через почту или на сайт (e—mail).
Закон разрешает провести экспертизу бракованного товара, чтобы установить момент возникновения недостатка. Она может длится 10 дней; в случае предметов со сложным внутренним устройством— до 45 рабочих дней, но не более.
Экспертиза оплачивается продавцом, но если специалист докажет, что дефект возник в результате действия или бездействия покупателя, последний возместит магазину стоимость работ.
Если нет реакции на претензию или отказывают в удовлетворении законных требований, обратитесь с жалобой о бездействии в Роспотребнадзор. Подробно распишите все этапы взаимодействия с продавцом, приложите копии всех документов, возникших в результате попыток решения спора.
Параллельно можно обращаться с исковым заявлением в судебные органы. Пакет документов включает:
- исковое заявление;
- копия квитанции об уплате судебного сбора;
- копии бумаг, сопровождавших все этапы общения с ответчиком.
Если из-за некачественного продукта покупатель понес дополнительные расходы, о них необходимо упомянуть в исковом заявлении. За них будет взыскана компенсация по решению суда.
Исковое заявление рассматривается в течение 2 месяцев с момента подачи.
Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?
Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):
- Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
- После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
- Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).
Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.
Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.