Замена отеля туроператором: что делать?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Замена отеля туроператором: что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Но не тут-то было. Даже в нашей стране, далекой от идеалов правового государства, можно получить компенсацию за испорченный отпуск. Не удивляйтесь. Вы не ослышались: туристические услуги тоже могут быть некачественными. А значит, к ним могут применяться соответствующие нормы о качестве потребительских услуг.
Хороший отдых без накладок — миф или реальность?
Есть у нас один такой Закон о Защите Прав Потребителей(ЗПП), стоящий на страже потребительских прав и интересов. Именно он поможет вам отстоять свои права в суде или не доходя до него.
При этом, есть определенные ситуации, при которых можно вернуть деньги за тур полностью или частично. Все они оговорены в законе.
Некоторые туроператоры пытаются навязать людям обязательные штрафные санкции за отказ от договора, попытки вернуть деньги за приобретенный тур.
Но такое допустимо, только если турфирма докажет причинение ей реальных убытков. В других случаях ни о каких санкциях со стороны турагентств не может быть и речи.
Даже если подобные кабальные условия были включены в соглашение, которое вы заключили с туроператором.
Кроме того, вернуть деньги за поездку можно как по ее окончании, так и до ее начала. В первом случае это возможно только при некачественности оказанных услуг. А во втором — в любом случае при условии оплаты уже понесенных турфирмой расходов.
Сроки рассмотрения претензии, принятие решения и возврат денег
Претензия, которая выставлена туроператору, должна быть рассмотрена в течении десяти дней, не считая времени, необходимого на почтовую пересылку в оба конца. За это время потребителю должен быть предоставлен аргументированный ответ.
Важно! Следует иметь в виду, что законодатель регулирует только срок ответа на претензию, а временной период возврата денег не урегулирован.
Однако, судебная практика так трактует положения статьи 31 Федерального закона ЗПП, что срок, который дан для ответа на претензию, распространяется и на требования по возврату денег.
В случае если фирма отказывается или затягивает срок выплаты денежных средств, следует обращаться за помощью Роспотребнадзора или подавать исковое заявление в суд.
Можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке?
Информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг (абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
style=”display:inline-block;width:240px;height:400px”
data-ad-client=”ca-pub-4472270966127159″
data-ad-slot=”1061076221″>
Это условие не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ).
Примечание. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, влечет наложение штрафа на юридических лиц в размере от 10 000 до 20 000 руб. (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).
Туроператор несет предусмотренную законодательством ответственность перед туристами за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор несет ответственность также за действия (бездействие) третьих лиц (ч. 3, 4 ст. 9 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Получение компенсации во внесудебном порядке
В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.
1. Информация об изменении отеля была доведена до сведения туриста после подписания договора о реализации туристского продукта, но до начала поездки
В этом случае турист вправе:
– отказаться от поездки, расторгнув договор о реализации туристского продукта в одностороннем порядке, и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора (абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Фактически понесенные расходы
Имеет ли право туроператор на удержание фактически понесенных расходов по странам, которые не вошли в список стран с угрозой безопасности, официально признанной в порядке ст. 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»?
По мнению ряда юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы фактически понесенных расходов. Аргументы для удержания расходов могут быть следующими: возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.
Вместе с тем, юристы, которые защищают туристов, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма.
Тур стоил 100 000 р. Из них 50 000 р. стоил билет. Авиакомпания выдала туристам ваучер на 50 000 р. Какую сумму должен вернуть туристу туроператор?
По мнению большинства юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы ваучера. Возврат в иной сумме приведет к возникновению у туриста неосновательного обогащения в размере стоимости ваучера от авиакомпании.
Вместе с тем, юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма, даже в том случае, если ранее был выдан ваучер.
Исключения из исключительных случаев
Вторая инстанция оказалась на стороне Игоря. Суд пояснил, что условия о замене, прописанные в договоре, не могут освобождать туроператора от ответственности за неисполнение взятых на себя обязательств по размещению туриста в конкретном месте. Способ размещения является существенным условием договора, и его нельзя изменить в одностороннем порядке, то есть без согласия на это заказчика.
Туроператор не нарушил бы права потребителя, если бы изначально был документально закреплен перечень отелей, куда заселят туриста в том самом исключительном случае. Такой перечень отелей установлен не был, и Игорь, соответственно, не был ознакомлен с ним под подпись.
Поэтому суд счел туроператора нарушителем и обязал его:
- выплатить компенсацию расходов на оплату номера;
- частично возместить моральный вред;
- выплатить штраф в размере 50 % от присужденной суммы.
Даже если такой штраф не заявляется самим истцом, то при рассмотрении и положительном исходе дела он назначается судом согласно закону «О защите прав потребителей».
Также важное замечание сделала вторая инстанция относительно порядка доказывания. Не пострадавший турист должен доказывать, что предложенный на замену вариант был хуже изначально выбранного. Доказывать и обосновывать, что отель соответствует заданным критериям, должен туроператор. А что самое важное — туроператор должен подтвердить факт того, что он действительно не мог разместить туриста в выбранном им отеле, и тем самым доказать наступление «исключительного случая». Всего вышеупомянутого туроператор не сделал.
Прежде чем бронировать путевку и вносить предоплату, обязательно прочитайте в договоре, можно ли отказаться от забронированного тура и на каких условиях. Очень многое зависит от ваших обстоятельств, отношений агентства с конкретным оператором, а также сезона.
Чем раньше вы откажетесь от поездки, тем меньше будет сумма неустойки. Отказавшись от поездки за три дня и менее, вы рискуете заплатить 100 процентов стоимости тура.
Если клиент забронировал тур и отказался от поездки из-за болезни, обязательно нужно взять справку в медицинском учреждении. Как правило, туроператоры идут навстречу людям, действительно попавшим в неприятную ситуацию. В таких случаях штрафы выставляются минимальные.
Обязательно узнайте, можно ли перепродать путевку другим клиентам. Возможно, среди ваших знакомых найдется покупатель, тогда никто в накладе не останется.
Но переоформление документов на другие фамилии возможно не всегда. Это зависит от внутренних правил туроператора, а самое главное – от правил авиаперевозчика. Например, если вы забронировали билеты в «Аэрофлоте», никакие изменения в бронь вносить нельзя. Возможна только отмена брони и оформление новой заявки на другого клиента.
Также возможность возврата средств зависит от тарифа, по которому покупались билеты. Как правило, все недорогие билеты эконом-класса являются невозвратными.
Кто может претендовать на досрочные возвраты
Согласно постановлению, «по требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.». Таким образом, досрочный возврат денежных средств предусмотрен для следующих категорий заказчиков:
- достижение возраста 65 лет;
- наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;
- временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;
- регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.
Теперь разберем спорные моменты. Например, как быть, если в трудной жизненной ситуации (ТЖС) находится не заказчик, а турист (не являющийся заказчиком). Допустим внуки купили тур 67-летней бабушке — положен ли по такому договору «досрочный» возврат?
В настоящий момент существует две позиции. Согласно первой (которая, вероятно, будет использоваться частью туроператоров), согласно пункту 6 Постановления, речь идет только о заказчике. Потому, принципиально наличие ТЖС именно у заказчика (а не у туристов) — ведь именно он, а не туристы, оплатили тур. По такой логике досрочный возврат внукам не положен, поскольку они не находятся в ТЖС.
И наоборот, если бабушка 67 лет приобрела тур внукам (работающим и без инвалидности), то «льготный» возврат положен, поскольку бабушка — заказчик с ТЖС, хотя сама она никуда не летит и не собиралась.
Можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке?
Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):
- за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
- за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.
В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.
1. Получение компенсации во внесудебном порядке
В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.
1.1. Компенсация при получении информации об изменении отеля после подписания договора, но до начала поездки туриста
В этом случае турист вправе (абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
- совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
- отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.
Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):
– за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
– за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.
В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.
1. Получение компенсации во внесудебном порядке
В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.
1.1. Компенсация при получении информации об изменении отеля после подписания договора, но до начала поездки туриста
В этом случае турист вправе (абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
– совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
– отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.
В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).
В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
1.2. Компенсация при получении информации об изменении отеля по прибытии туриста в страну временного пребывания
В этом случае турист вправе (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):
– потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;
– заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;
– направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков – переселении в отель, предусмотренный договором.
Порядок и сроки возврата денег
Подавая претензию туроператору, необходимо, в первую очередь, внимательно перечитать условия договора, и особенно раздел с описанием штрафных санкций. От поездки может отказаться сам турист, нередко отменяются туры по вине туроператора. В последнем случае стоимость путевки должна быть возвращена в полном объеме, а если виновником отказа является сам турист, говорить о 100-процентном возврате средств сложно.В любом случае необходимо обратиться с претензией к туроператору, на ответ которому дается всего 10 дней, по истечение которых можно обращаться в суд.Несколько слов также хотелось бы сказать о сроке давности, согласно положениям 181-й статьи ГК РФ, сделка признается недействительной по истечение 1 года, столько же отводит закон на предъявление претензий относительно ненадлежащего качества обслуживания. Срок требований по страховым договорам составляет 2 года.
Можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке?
Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):
- за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
- за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.
В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.
1. Получение компенсации во внесудебном порядке
В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.
1.1. Компенсация при получении информации об изменении отеля после подписания договора, но до начала поездки туриста
В этом случае турист вправе (абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
- совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
- отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.
Как планировалось изначально
В первоначальной версии законопроекта говорилось, что правительство в некоторых случаях, например при введении режима повышенной готовности в стране либо когда иностранное государство ограничивает въезд туристов, может приостановить закрепленные в законе обязательства туроператора вернуть клиенту деньги за тур.
Вместо этого турист должен был получить от компании гарантию, что ему предоставят равнозначный тур. Это означает, что программа, маршрут, условия путешествия и проживания, например местонахождение или категория гостиницы, будут равнозначны тем, что были прописаны в договоре при покупке тура.
Если цена равнозначного тура на момент оказания услуги будет выше указанной в договоре, туроператор не вправе требовать с туриста доплату. В случае если турист не воспользовался таким равнозначным туром в оговоренные сроки, то турфирма должна вернуть деньги в течение десяти рабочих дней, указывалось в первой версии законопроекта.
Обязанности туроператора
Сведения о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, являются существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста ( Статья 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, пункт 6 части 2 статьи 10 Закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ).
При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):
- За ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, вне зависимости от того, кто должен был оказать или оказал эти услуги;
- За действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законом не возложена на третьих лиц.
В случае односторонней замены отеля туроператором турист имеет право на получение компенсации во внесудебном или судебном порядке.
Фактически понесенные расходы
Имеет ли право туроператор на удержание фактически понесенных расходов по странам, которые не вошли в список стран с угрозой безопасности, официально признанной в порядке ст. 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»?
По мнению ряда юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы фактически понесенных расходов. Аргументы для удержания расходов могут быть следующими: возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.
Вместе с тем, юристы, которые защищают туристов, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма.